聽他怎麼說，也看他怎麼做

第一個預約管理產品，是我自己從長期使用諮商服務的經驗和觀察裡慢慢想做出來的。

第二個產品則來自一個委託，要做一套行政流程進度管理工具。

這一次，我面對的是一整套自己原本完全不熟悉的行政工作。

所以最開始，我先做的不是想功能。

而是先弄懂：

他們平常到底怎麼把事情做完？

先聽他怎麼說

一開始，我先聽委託人說明平常的工作流程。

從口述裡，我大概可以先知道整件事情怎麼往下走。

但因為這個領域對我來說很陌生，有些話雖然聽得懂大概意思，真正做起來到底包含哪些動作，還是不清楚。

例如一句：

「這裡要整理回覆對方用的資料。」

我聽得懂這是一段工作。

但如果真的要理解它，還會有很多問題。

資料是哪些？

從哪裡拿？

要整理什麼內容？

整理完之後交到哪裡？

接下來又做什麼？

只靠口述，我很難把這些細節自己補出來。

所以聽過一次之後，我直接到現場，請委託人照平常的方式完整做一次給我看。

再看他怎麼做

到了現場，原本口述裡的一句句工作，開始變成具體操作。

Excel、PDF、Word、Email、紙本文件，以及原本就在使用的資訊系統，都可能出現在同一段工作裡。

資料也會在不同地方之間移動。

有時候從一份文件找到資訊，再放到另一份文件。

有時候需要先比對幾個來源，確認之後才能繼續。

有些事情做完，才會交到下一個人手上。

我在旁邊最常追問的就是：

下一步呢？

這個動作做完之後，接下來做什麼？

還是同一個人處理嗎？

什麼事情完成之後，這一段工作才算告一段落？

口述裡原本一句很簡單的「整理資料」，到了現場，可能是一串跨過不同工具和文件的實際操作。

這些東西如果沒有真的看過，我很難只靠一句工作描述想像完整。

把一串操作重新整理成工作

現場觀察時我有錄音，之後再把內容整理成逐字稿。

重新看逐字稿時，我開始把一個個具體動作放回前後關係裡。

有些看起來分散在不同工具裡的操作，整理之後才發現，它們其實都在完成同一段工作。

接著再往下，有些地方會進到下一段工作。

有些需要等待。

有些則會把事情交到另一個人手上。

我就這樣把現場看到的一連串動作，分成不同的工作階段。

然後再把這些工作階段一段一段接起來，畫成流程圖。

我很喜歡這個過程

我很喜歡把這些東西整理成流程圖的過程。

因為一開始看到的，只是一連串很具體的操作。

有人開一份檔案。

切到另一個系統查資料。

再回到文件裡整理內容。

寄出去之後，等下一個回覆。

這些動作分散在不同工具裡，看起來很零碎。

但重新整理逐字稿、確認前後關係，再把相關動作放到同一個工作階段之後，一件事情怎麼從開始一路走到最後，就慢慢出現在圖上。

流程圖上的每一格，不是我先想好之後填進去的。

它們是從現場真正發生的一串工作裡整理出來的。

而有了這張流程圖之後，下一個問題才開始變得清楚：

如果這些工作真的要進到系統裡，系統需要知道什麼？