把反覆確認的工作交給系統之後

Day 5 寫到，我把 LINE、Google Calendar、Google Sheets、Google Drive、Gmail 這些原本就很成熟的工具，一個一個接進自己的系統裡。

但後來我發現，我真正想讓系統幫忙的，不只是：

把工具串起來。

更直接的問題是：

櫃檯每天有哪些事情，不需要每一次都重新做？

一筆預約背後，有很多固定確認

對個案來說，預約可能只是：

「我想約某一天、某個時間。」

但櫃檯要決定這個時間到底能不能約，背後還要確認很多事情。

心理師那個時段有沒有上班？

有沒有可以使用的諮商室？

心理師有空，但所有空間都被占用，還是不能約。

空間有空，但心理師沒有排班，也一樣不行。

所以一個很簡單的「幫我約這個時間」，背後其實是在反覆核對幾個固定條件。

如果是改期，這些事情要再確認一次。

取消之後，相關行程和通知也要一起處理。

我那時候開始想：

既然這些資料都已經在系統裡，為什麼每次還要靠人重新查一次？

可以整理成固定條件的，就讓系統先處理

如果系統知道心理師的班表，也知道諮商室目前的使用狀況，就可以先把兩邊對起來。

心理師有上班，而且同一時間也有可用空間，這個時段才提供給個案。

不符合條件的時間，一開始就不要出現。

個案選完之後，預約成立。

接著該通知心理師，就讓系統通知。

該更新行事曆，就一起更新。

如果隔天有預約，也可以在前一天自動提醒個案，不需要再讓櫃檯每天重新整理一次誰需要收到訊息。

改期和取消也是一樣。

前面的資料已經存在，就直接拿來重新判斷，再把後面的行程和通知一起調整。

這時候我才看出來：

櫃檯有些工作，不是每一次都需要想一個新的答案。

很多時候，只是在重複確認同一組條件。

「心理師有沒有班？」

「有沒有空間？」

「兩個條件都成立，這個時間才能約。」

「預約改了，其他地方也要跟著改。」

「事情完成了，就通知下一個需要知道的人。」

這些原本都是人知道該怎麼做的事情。

只是以前每來一筆需求，就要再靠人把同一套步驟跑一次。

系統接手的不只是省時間

把這些固定工作交給系統，當然可以減少操作。

但我當時也很在意另一件事：

少一點人工反覆確認，就少一點漏掉或同步錯誤的機會。

如果櫃檯每次都要自己確認班表、確認空間，再手動更新行事曆，很容易其中一個地方改了，另一個地方忘記跟著變。

讓系統直接根據目前資料判斷，就可以少掉一部分這類重複工作。

對我來說，這時候系統已經不只是幫忙「搬資料」。

它會根據已知條件，自己接著往下做。

但不是所有事情都有固定答案

很快也會遇到沒辦法照同一套方式直接處理的情況。

例如個案沒有指定心理師。

或者心理師突然請假。

或者遇到颱風假，原本排好的預約需要重新安排。

這些情況通常還是需要有人真的去聯絡、討論，再根據當下狀況做決定。

所以我當時真正想做到的，不是：

把櫃檯全部自動化。

而是：

可以按照固定條件處理的事情，就盡量讓系統處理；真的需要溝通、協調和判斷的地方，再交回給人。

這個差別對我後來理解產品很重要。

有些人工工作之所以還存在，是因為系統還沒把固定規則做進去。

但有些人工工作本來就包含人的判斷。

不能只因為「可以寫成程式」，就把兩種事情混在一起。

我後來用「黏著劑」描述的，更接近這件事

整理這個系列時，我一直用「黏著劑」來描述這套產品想做的事情。

現在看，真正需要被接起來的，不只是 LINE、Calendar、Sheets 這些工具。

更像是：

前一步已經有的資料，不要到了下一步又靠人重新找一次。

系統已經知道的條件，不要再讓人重複確認。

一件事情完成之後，如果下一步每次都一樣，也不必再靠人記得繼續做。

系統接起來的，是原本散落在人、資料、工具和前後步驟之間的工作。

做到這裡時，我其實覺得這個方向已經很接近自己原本想像的樣子。

預約從提出需求、確認時段，到通知和行程更新，很多事情都已經可以自己接著往下走。

只是後來真正站在櫃檯角度操作時，我才看見另一個問題：

把工作自動接起來，和讓一個人順手地完成工作，原來還不是同一件事。